Quali domande fare e non fare al tuo cliente

Finalmente i clienti ti contattano? Occhio a non rovinare tutto: ecco quali domande fare assolutamente, e quali evitare

Il cliente è al telefono, oppure ti ha scritto un’email, e adesso vuole una risposta immediata. Tu sarai pronto a fornirgliela: scopri quali domande fare e non fare mai, per mantenere alto il valore del prodotto/servizio offerto.

Sì – Quali domande fare prima

• Cosa la spinge a scegliere un prodotto di questo tipo? Il motivo della sua richiesta ti indica anche qual è l’esigenza concreta che lo ha portato da te.
• Cosa sta cercando per risolvere questo problema/ottenere questo servizio/migliorare la situazione attuale? Adatta la tua domanda e cerca di capire quale tipo di prodotto o servizio può soddisfare il cliente.
• Cosa le farebbe capire di aver scelto esattamente il prodotto che cercava? Così costringi l’interlocutore a rivelare le proprie aspettative.
• Quali caratteristiche sono indispensabili nel prodotto che cerca? Segna la risposta: l’assenza di una di queste caratteristiche potrebbe rendere il cliente insoddisfatto, per cui non mentire mai su ciò che puoi realmente offrire, ma proponi anche qualche alternativa nel caso in cui tali esigenze non possano essere soddisfatte in partenza.
• Cosa significa per lei qualità? Sonda le opinioni del cliente prima di fare un’offerta.
• Cosa renderebbe questo prodotto indispensabile per lei? Ecco il “gancio” da rinsaldare per fidelizzare l’interlocutore.
• In quanto tempo desidera ricevere il suo prodotto, tenendo conto che…? La professionalità necessita di concretezza e precisione. Ascolta il cliente, ma fagli capire che nessuno può promettere miracoli.
• Si sentirebbe soddisfatto se, oltre a questa caratteristica X, il prodotto le offrisse anche la caratteristica Y? Offrire servizi aggiuntivi e omaggi predisporrà il cliente al confronto.
• In passato, quanti e quali altri prodotti di questo tipo ha provato? Effettua un’analisi diretta della percezione dei tuoi competitor e preparati a controbattere.

Sì – Quali domande fare dopo

• Si è sentito soddisfatto di ricevere…? Chiedi sempre un feedback e assicurati che il tuo prodotto sia stato realmente utile.
• Ha avuto problemi con…? Mettersi nei panni del cliente e mostrarsi attenti alla sua percezione amplifica l’empatia, incrementando la probabilità di scambi futuri.
• Il prezzo del prodotto le sembra adeguato a ciò che ha ricevuto? Dalla risposta dei tuoi clienti dipende molto delle tue strategie di prezzo. Se quelli che offri non è abbastanza, cerca di attribuire più valore al prodotto o a rivedere le tue proposte.
• Ha trovato interessante questa nuova offerta/soluzione/ecc.? Se hai a cuore il tuo prodotto, fai capire al cliente che lavori costantemente per migliorarlo e verifica se stai procedendo bene.
• Pensa di acquistare, entro (periodo di tempo X), un altro prodotto di questo tipo? Un anticipo sulle prospettive di vendita ti aiuta a capire quanto stanno fruttando i tuoi investimenti.

No – Quali domande non fare mai

• Cosa posso fare per lei? È una domanda troppo banale e generica. Prova a specificare meglio cosa vuoi sapere e cosa sei pronto ad offrire.
• Preferisce un prodotto economico o uno di maggiore qualità? Questa domanda è assolutamente retorica: ovvio che il cliente vuole il prodotto della migliore qualità al prezzo migliore possibile. Un quesito formulato in questo modo è troppo old style: oggi i clienti cercano risposte immediate ad esigenze specifiche. Cerca di capire, quindi, di cosa ha davvero bisogno e quanto puoi soddisfarlo.
• Qual è il suo budget? Il prodotto cercato viene sempre prima del prezzo finale. Partire dal prezzo è sbagliato, perché dovresti essere tu ad accompagnare il cliente alla scoperta dei fantastici vantaggi di acquisto del tuo prodotto, a capire se ne ha davvero bisogno e a convincerlo ad arrivare al prezzo che hai fissato.
• Ha un attimo di tempo? Forse, appunto, “un tempo” questa domanda sarebbe stata più sensata. Siamo nella “società liquida” di Bauman, nessuno ha più tempo da perdere e, se ce l’ha, non lo spreca per la prima offerta che passa. Chiedi invece se si tratta di un momento complicato oppure no, perché hai necessità di comunicare qualcosa d’importante.
• Di cosa ha bisogno? Domanda ingenua, che può essere interpretata come segnale implicito di fastidio o incompetenza. Piuttosto, cerca di capire qual è la necessità rapportata al momento in cui avviene la comunicazione.

Un ultimo consiglio: ragiona sempre come se il cliente fossi tu, ma agisci da imprenditore.

Secondo il formatore americano Robert Cialdini, i 6 principi fondamentali della psicologia sfruttati dai venditori sono la simpatia (Liking), la scarsità del bene offerto (Scarcity), l’autorità rivestita dall’azienda (Authority), il consenso di altri clienti che hanno provato il prodotto (Consensus), l’atto di ricambiare ciò che è stato ricevuto con ciò che si può dare (Reciprocation), e infine la coerenza con quanto detto in precedenza (Consistency).

Utilizzali sapientemente, e prova a incrementare le vendite e i feedback positivi da parte dei tuoi clienti!

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