Lead, Opportunità, workflow, pipeline:
cosa significano davvero questi termini?
Con il nostro “dizionario del CRM” ti sarà più facile orientarti
Quando si parla di software CRM, frequentemente ci si imbatte in termini ad esso correlati, che si riferiscono ad aspetti tecnici o comunque specifici. Se un dizionario del CRM è ciò che hai sempre desiderato, le definizioni che seguono ti saranno molto utili.
Comincia ad acquisire familiarità con queste parole e regola il tuo piano di azione!
Concetti di base
- CRM: non è banale cominciare spiegando con esattezza cosa si intenda per CRM. Il Customer Relationship Management nasce come concetto di economia aziendale legato alla gestione di relazioni con i clienti e alla loro fidelizzazione. I software CRM sono piattaforme di gestione che recepiscono questo concetto e lo rendono operativo, consentendo di automatizzare le procedure standard legate alle strategie di customer relationship management tradizionali.
- Cloud (vedi Hosting): Non sempre “hosting” coincide con “cloud”. L’hosting tradizionale prevede uno spazio di archiviazione condiviso tra più aziende su un unico server. Il cloud hosting, invece, offre alle aziende clienti uno spazio di lavoro nettamente separato da quello degli altri, che può essere espanso o diminuito a seconda delle esigenze. Ancora, l’hosting tradizionale prevede un costo annuo fisso, mentre il cloud hosting consente di pagare solo ciò che serve, adattandosi ad eventuali trasformazioni dell’azienda. Una comodità immensa!
- Competitors: Sono i tuoi diretti avversari all’interno del mercato di riferimento. Con uno studio accurato e una buona analisi non ti sarà difficile individuarli.
- Database: Questo termine indica il corrispettivo informatico di uno schedario o di un archivio tradizionale. Un database contiene tutti i dati relativi a clienti, dipendenti, progetti, contratti, bilanci, report e altro ancora. E fa risparmiare molta carta.
- Hosting: Sei nel posto giusto! Se cerchi informazioni sui servizi di hosting, questo breve articolo è fatto apposta per te.
- Open Source: Questo termine si riferisce a una risorsa liberamente utilizzabile, gratuita. Un software, un plugin, un browser o qualsiasi applicativo informatico può essere Open Source, ma non tutti i software CRM lo sono. FreeCRM, ad esempio, lo è.
- Provider: Il provider è il fornitore di servizi e risorse informatiche. Un hosting provider, ad esempio, è un fornitore di spazi informatici (virtuali) per l’archiviazione dei dati.
- SaaS: Tutti i servizi erogati in forma di software (Software as a Service) appartengono al modello di distribuzione di un software applicativo dove un produttore sviluppa, opera direttamente o tramite terze parti e gestisce un’applicazione web che mette a disposizione dei clienti su Internet previo abbonamento. Spesso sono costituiti da servizi di cloud computing (vedi Cloud).
Funzionalità
- Add-ons: L’add-on è un software aggiuntivo capace di ampliare le funzionalità di un applicativo. Ad esempio, FreeCRM può essere integrato con alcuni software di terze parti elencati qui.
- Campagne: Come veicolare i prodotti? Attraverso apposite campagne. Puoi scegliere se sfruttare gli Ads (banner pubblicitari sul web), il DEM (marketing diretto via email) o altri strumenti.
- Lead: la differenza tra un lead e un cliente vero è proprio, è che il lead rappresenta solo un potenziale cliente. Utenti che sono interessati a conoscere un prodotto o servizio, ma non l’hanno ancora mai acquistato e non sono fidelizzati, sono di fatto lead, non clienti. I clienti veri sono, invece, coloro che hanno già usufruito almeno una volta del prodotto/servizio offerto, e con l’applicazione di una strategia adeguata possono essere fidelizzati e trasformati in clienti fissi. I lead rappresentano, invece, clienti “in embrione”.
- Opportunità: quando un cliente è interessato a un prodotto/servizio, occorre aprire un’opportunità all’interno del CRM. L’opportunità comprende i dettagli e l’ammontare della richiesta economica da parte del fornitore, nonché la percentuale di successo. La percentuale indica la probabilità che il cliente accetti l’offerta del fornitore. Se il cliente rifiuta l’offerta, il fornitore potrà rinegoziarla e proporre un nuovo preventivo all’interno della medesima Opportunità. La stessa opportunità può contenere varie offerte, ma non è detto che la negoziazione vada a buon fine. Monitorare le opportunità serve a capire quante offerte vanno a buon fine rispetto alle richieste dei clienti, e questo può aiutare anche a strutturare nuove strategie di prezzo.
- Pipeline: All’interno di un software CRM, la pipeline è generalmente un grafico correlato all’andamento delle Opportunità. Ogni pipeline offre una sintesi visiva delle fasi di vendita legate alle varie offerte, e assume l’aspetto di un imbuto. Laddove l’imbuto si restringe, vengono segnalate le opportunità più vicine alla “chiusura”, cioè le negoziazioni che stanno per essere concluse con esito positivo.
- Scalabilità: Consiste nella capacità di un CRM di trasformarsi, offrendo strumenti e spazio di archiviazione variabili in base alle dimensioni dell’azienda e alle nuove esigenze economico-procedurali. Se, ad esempio, finora l’azienda ha utilizzato uno spazio di archiviazione notevole e funzionalità eccedenti, con un CRM scalabile può scegliere di pagare uno spazio di archiviazione inferiore e un numero di funzionalità più limitato se il numero di dipendenti o di clienti non giustifica più l’impiego di risorse economiche ingenti.
- Template: Per template s’intende l’aspetto grafico di una schermata o modello di documento. Generalmente è meglio brandizzare documenti ed email, personalizzandoli con un aspetto grafico coinvolgente.
- Workflow: dall’inglese “work”, lavoro, e “flow”, flusso. Per flusso di lavoro si intende l’insieme dei processi lavorativi che porteranno alla finalizzazione di un’attività. Occorre quindi definirne lo scopo, stato iniziale, le operazioni da effettuare, i lavoratori a cui vengono assegnate e i tempi e costi di realizzazione. Ogni attività può richiedere un flusso di lavoro differente sulla base degli obiettivi pratici da raggiungere.
Sicurezza
- Certificato SSL: Il Secure Sockets Layer è un protocollo progettato per consentire alle applicazioni di trasmettere le informazioni in modo sicuro e protetto. I certificati digitali SSL rendono visibile agli utenti l’identità di un’azienda, garantendo sicurezza contro minacce, frodi o furti d’identità.
- Cyber Security: La sicurezza informatica è diventata una priorità imprescindibile per chi lavora sul web. I CRM più affidabili sono quelli che garantiscono l’aderenza alle normative internazionali sulla sicurezza informatica, offrendo un margine di sicurezza molto elevato ai fornitori di servizi che usano questi software per immagazzinare i dati dei clienti. Se desideri maggiori informazioni sulle normative vigenti in Europa e negli USA, visita questa pagina.
- Standard PCI / HIPAA / GDPR: Si tratta, rispettivamente, degli standard imposti dalle normative sulla sicurezza informatica a livello globale (PCI), negli USA (HIPAA) e nell’UE (GDPR). Maggiori info qui.
