Linguaggio orientato al cliente: suggerimenti utili

Cos’è la prima cosa che impressiona e colpisce il cliente?
Il linguaggio utilizzato. Che sia “online” oppure “offline”, è bene scegliere quello giusto

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1. Studia il cliente, anticipa le sue risposte

   Conosci l’elevator pitch? Questo tipo di discorso è utilissimo in caso di telefonate o incontri di presentazione verso nuovi clienti o aziende. Consiste nel preparare un discorso simile a quello che saresti costretto a fare in ascensore (“elevator”) con uno sconosciuto. Sintetico, efficace e convincente. Un buon elevator pitch non deve prevedere tempi superiori ai 5 minuti, e deve conferire forte valore ed espressività ad ogni parola. Il discorso di 5 minuti deve includere una tua brevissima introduzione, le possibili reazioni dell’interlocutore, le tue risposte e i commenti che ne seguirebbero. Si tratta di prevedere le necessità e le considerazioni del potenziale cliente/partner, mettendo per iscritto le linee guida che possono aiutare nel corso della conversazione.

   Ma, ovviamente, tutto questo richiede una conoscenza abbastanza approfondita dell’interlocutore, del suo background, del motivo per cui ci contatta o lo contattiamo, e della sua capacità di comprendere concetti più o meno complessi. Meglio evitare termini troppo specialistici e settoriali, a meno che non sia perfettamente in grado di comprenderli: il linguaggio dev’essere chiaro, breve e d’impatto. L’obiettivo è suscitare la voglia di saperne di più, di cedere all’acquisto e fidarsi della tua professionalità. Non parlare di “noi” o “la nostra azienda”: ascolta le sue risposte e metti al centro dei concetti espressi “tu”, “le tue esigenze”. Il cliente ha un problema? Prevedi già più di una soluzione, quando possibile, e prospettagli un contesto sereno in cui sarà la tua azienda a provvedere a tutte le sue richieste.

2.  Occhio alla provenienza geografica, all’orario e al mindset

   Hai un cliente italiano? Non tutto è facile a prescindere. Se la tua azienda è distante dall’area di riferimento del cliente, informati sul contesto di provenienza e sulle difficoltà che potresti incontrare in caso di forniture, trasporti, transazioni specifiche. Se invece il tuo cliente fa parte della tua zona di provenienza, non sottovalutare i competitor a te vicini e offri sempre un servizio in più.

   Il tuo cliente è all’estero? Occhio alle normative e all’orario in cui invii le tue comunicazioni (il fuso orario non perdona, e può causare fastidiosi disguidi). Quando parli con clienti o aziende che provengono da culture differenti, potresti non essere a conoscenza di particolari esigenze e consuetudini: meglio effettuare uno studio anche sul linguaggio e il contesto geografico, oltre a quello legislativo, politico ed economico. Cerca di raggiungere un’intesa con il tuo interlocutore dopo esserti immedesimato nella sua mentalità.

3. Sul web sii chiaro ed esaustivo

   Spesso gli utenti del web si soffermano solo alcuni secondi su un singolo articolo o contenuto. Tu stesso, probabilmente, ti sarai ritrovato a scartare molto velocemente contenuti poco interessanti durante la navigazione online.

   Per vendere, quindi, hai bisogno di un linguaggio conciso, chiaro ed efficace. Mai promettere più di quello che puoi offrire: le promozioni troppo “gonfiate” possono essere identificate come truffe e danneggiare la tua reputazione online. Descrivi i prodotti o servizi offerti in maniera breve ed esauriente.

   Chiediti: “Cosa vorrei sapere, se dovessi pagare per quello che vedo?“. Infine, ottimizza il tuo sito web con una buona strategia SEO e monitora la percezione dei clienti tramite la supervisione quotidiana degli account social.

   Ogni social network ha un universo linguistico tutto suo (es. su Facebook spopolano i meme, su Twitter i post sono telegrafici, su Instagram possono aiutare le immagini e le emoji giuste). Prima di utilizzare uno specifico social, iscriviti con un account personale per almeno un mese e studia i prodotti o servizi simili al tuo.

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