Quando il brand non ispira fiducia, entra in gioco la Customer Advocacy. Perché il cliente ha sempre l’ultima parola
Customer Advocacy, la svolta. Ricordi l’ultima volta che hai deciso di provare una nuova pizzeria? Sì, ci riferiamo proprio a te (non al tuo capo, colleghi o partner). L’hai scelta a causa di un cartello pubblicitario affisso all’entrata? O perché, magari, ci passavi davanti ogni giorno e la curiosità cresceva? Probabilmente nessuno dei due. Forse ti è stata consigliata da un amico, o probabilmente hai letto le recensioni dei clienti su un sito come Yelp o TripAdvisor.
Scopriamo la Customer Advocacy
Nell’era degli “empowered customers“, la dinamica si è modificata. I clienti, più di ogni altro fattore, decidono quali aziende avranno successo, chi sopravviverà e chi resterà indietro. Da studi di casi e testimonianze, a loghi riconoscibili a post sui social media, la convalida dalla base di clienti dimostra che è possibile offrire ciò che prometti, molto più di quanto affermano le vendite e il marketing.
Se segui questo blog, avrai già compreso il valore della creazione di relazioni commerciali. Probabilmente conosci già alcuni clienti fedeli che ti approverebbero incondizionatamente (true fan). E se ti dicessimo che per ogni cliente che già ti apprezza, ce ne sono molti altri che stanno solo aspettando di dirti cosa pensano? È ora di raggiungerli e farli diventare “advocates” del tuo brand.
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Ecco 3 buone ragioni per inserire la Customer Advocacy in cima alla lista delle priorità del 2018:
1) I sostenitori diventano clienti migliori
I cosiddetti “advocates”, coloro che raccomandano i tuoi prodotti o servizi senza ricevere nulla in cambio, sviluppano relazioni più forti e strette con la tua azienda. Se sentono che la loro voce viene ascoltata, inizieranno a dare un feedback più ponderato sulla tua strategia e sulla visione del prodotto.
2) Gli advocates sanno più di quello che riesci a vedere
I tuoi advocates possono segnalarti nuove opportunità di cui non conoscevi l’esistenza. Raggiungerai un pubblico più vasto in un modo più credibile. Le persone che conoscono già i tuoi prodotti sono la risposta migliore quando gli viene chiesto che cosa influenza le loro scelte in fase di acquisto. È semplice: i clienti non si fidano di pubblicità ed email, nella misura in cui però si fidano delle persone normali. Pare che il 90% della gente creda in ciò che viene detto da altri.
3) L’advocacy fa crescere il tuo business
I programmi di advocacy portano a tassi di conversione più elevati (+56%, secondo l’Online Marketing Institute), lead più qualificati e maggiore efficienza delle vendite. Rapporti più forti con i clienti possono anche essere legati ad un aumento delle vendite cross-sell e upsell, nonché a una maggiore diminuzione del tasso di abbandono.
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Un errore da evitare
L’errore più grande è quello di pagare o fornire incentivi agli advocates. Non vorrai mica che la gente si chieda “Mario lo dice perché lo pagano?“…
In fondo, ognuno di noi ha un po’ di advocate dentro di sé. Tutto quello che devi fare è chiedere.
Ed è per questo che hai scelto la nostra Community, vero?
