Alcuni consigli per la tua CRM Strategy
CRM Strategy tips. La Gestione delle Relazioni con il Cliente (in inglese CRM, “Customer Relationship Management”) può fare la differenza per i tuoi affari. Esistono, infatti, una serie di vantaggi che consentono ai software CRM di migliorare significativamente la tua efficienza, nonché i livelli di soddisfazione dei clienti e, in ultimo, i tuoi profitti.
Quindi, è più che naturale che tu voglia immergerti subito nell’acquisizione delle nozioni di base, per procedere il più rapidamente possibile, specialmente se sei un piccolo imprenditore già impegnato in centinaia di progetti diversi.
Ma questo è solo l’inizio di un nuovo viaggio, e potrai raggiungere la tua destinazione in modo molto più rapido se ti concedi un po’ di tempo per pianificare il percorso e, magari, accettare consigli da qualcuno che ha già fatto il viaggio.
Alcuni credono davvero che il solo utilizzo di un software specifico possa essere tutto ciò di cui hanno bisogno per cambiare le cose. In effetti, molti grandi produttori di software hanno speso milioni di dollari in marketing per convincerti di questo. Tuttavia, per quanto ottimo sia il software, a meno che non si disponga di una strategia adeguata, si correrà l’inevitabile rischio di perdersi.
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Esistono due quesiti molto semplici,
ma estremamente importanti da inserire come componenti di una CRM Strategy a tutto tondo:
• Quale relazione ha effettivamente il tuo cliente con te, in questo momento?
• Come dovresti coltivare questa relazione dall’inizio alla fine?
Queste potrebbero apparire come idee molto semplici, ma costituiscono le basi fondamentali del CRM. La maggior parte delle aziende, semplicemente, non si prende il tempo per considerarle. Comprendi bene questi due quesiti, e scoprirai che le tattiche di cui hai bisogno, sia in termini di processo aziendale che di implementazione dei set di strumenti CRM, andranno a segno molto più facilmente.
Fortunatamente, anche se il tuo modello di business può essere unico, il vero viaggio che il tuo cliente intraprenderà (nel riconoscere la necessità di un prodotto o servizio, nel trovare qualcuno che possa fornirlo, nel valutare le offerte disponibili e scegliere di acquistare da te o da qualcun altro), è spesso molto simile a questo modello. Potremmo definirlo “Ciclo di coinvolgimento del cliente”, o Customer Engagement Lifecycle, come direbbero all’estero.
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Il Ciclo di Coinvolgimento del Cliente
In sostanza, il ciclo di vita del coinvolgimento del cliente definisce il percorso che il cliente dovrà percorrere dall’inizio alla fine. Il percorso sarà strutturato più o meno così:
Il diagramma sopra è importante, perché illustra i punti-chiave sul viaggio che i tuoi clienti porteranno con te. Innanzitutto, mostra che la relazione con il cliente inizia molto prima che il rappresentante di vendita effettui una chiamata di vendita, e dura a lungo dopo il completamento della prima offerta. In secondo luogo, il viaggio genera – o almeno dovrebbe generare – interazione, portando a ripetute vendite e rinvii ad altri clienti.
Infine, a seconda delle dimensioni della tua azienda, diverse parti del processo possono essere gestite da persone, squadre o reparti diversi. Questo approccio dovrebbe consentirti di suddividere la tua CRM Strategy in tre blocchi di dimensioni ridotte – Marketing, Vendite e Servizio clienti.
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Strategia di nutrimento delle Relazioni
Il ciclo di vita del coinvolgimento del cliente è un concetto utile per aiutarti a capire qual è il tuo rapporto con il cliente in qualsiasi momento. Troppe aziende cercano di passare dalla conoscenza diretta all’acquisto, ignorando il fatto che una relazione richiede tempo per essere costruita e il cliente probabilmente ha intenzioni diverse nei tuoi riguardi.
Moltissime aziende vedono la “crescita” come una campagna pubblicitaria a cui assegnare tutti i lead in blocco, in modo da terminare, ad esempio, l’invio di quella maledetta newsletter trimestrale. Va benissimo, ma cosa fare con quei clienti che si trovano nelle ultime fasi del processo di acquisto, o con quelli che hanno già comprato i tuoi prodotti o servizi tre anni fa? Anche quelle relazioni non hanno bisogno di educazione?
Se comprendi (o almeno puoi accettare, per ora) che questo “bisogno, conoscenza, affetto, fiducia, prova, acquisto, completamento, ripetizione, referenza” è probabilmente il vero processo che i tuoi clienti seguono quando costruiscono una relazione con te, la tua vita aziendale, per quanto riguarda l’impostazione di una CRM Strategy, è diventata molto più semplice. Ora hai solo due semplici obiettivi di cui preoccuparti:
• Capire la fase che i tuoi clienti e potenziali clienti hanno già raggiunto
• Elaborare il modo più semplice per spostarli lungo la fase successiva.
Questo nuovo processo può essere definito Piano di Nutrimento (Nurture Plan) per le Relazioni con i Clienti. Avendolo compreso, tutto ciò che devi fare è implementare un insieme di processi per seguire quel Piano e scegliere uno strumento che ti aiuterà a gestire, tracciare e misurare tutti gli elementi descritti sopra.
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