A cosa servono, perché usarli, quali vantaggi offrono
Navigando su questo sito avrai scoperto che CRM è un acronimo che si riferisce a “customer relationship management”, un concetto che ha a che fare sia con il mondo del marketing che dell’economia.
I customers sono i clienti di aziende o imprenditori, relationship è la “relazione”, il rapporto che s’instaura tra il produttore di beni o servizi e il suo cliente, mentre management è un termine che indica la gestione di questi processi.
A metà strada tra un produttore o un’azienda e i suoi clienti si colloca, appunto, il CRM. Che non è solo un concetto, ma anche un’omonima tipologia di software gestionale utilissimo a gestire i processi di vendita, acquisizione clienti, programmazione delle attività e dei progetti.
L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di customer relationship management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
— Fonte: Wikipedia
Potremmo quindi affermare che, nel triangolo che pone ai rispettivi vertici l’azienda, il cliente e lo strumento utilizzato per raggiungerlo, il CRM si configura come una terza componente che completa il disegno. Un tramite necessario, dunque, per definire e raggiungere gli obiettivi desiderati.
Tutte le più grandi aziende si affidano a software CRM più o meno complessi, e questo per una serie di ragioni:
- Definire obiettivi a breve e lunga scadenza;
- Creare progetti collettivi o individuali e monitorarne l’andamento;
- Gestire l’agenda dei contatti in maniera ordinata;
- Gestire i dati relativi ai propri dipendenti in relazione alle loro attività;
- Schedare le vendite;
- Controllare l’avanzamento e/o la chiusura di una trattativa;
- Gestire i clienti già acquisiti;
- Attrarre e schedare nuovi potenziali clienti (lead);
- Convertire i lead in clienti fissi;
- Gestire contratti e fatturazione;
- Rilevare i ricavi;
- Generare statistiche;
- Organizzare attività ed eventi tramite calendari condivisi;
- Creare campagne per veicolare i prodotti/servizi mediante strategie di direct email marketing;
- Archiviare e cutodire dati utili alla propria attività;
- Elaborare/condividere documenti;
- Monitorare il lavoro svolto o in corso di svolgimento in relazione ad un progetto/obiettivo;
- Calcolare le probabilità di successo in relazione ad un’opportunità di business;
- Verificare il raggiungimento degli obiettivi prefissati;
- e tanto altro ancora.
I fornitori di CRM più comuni, tuttavia, consentono di accedere solo alle funzionalità di base e di acquistare, in un secondo momento, pacchetti premium per implementare le caratteristiche del software.
Anche nel mondo dei CRM, in maniera simile ai CMS (WordPress & co.), esistono alternative Open Source che consentono alle PMI di risparmiare.
Tuttavia, il pregio più grande dei sistemi per la gestione di relazioni con i clienti è quello di velocizzare il ciclo di ideazione > produzione > piazzamento > vendita, perché registrano l’andamento delle attività, delle spese e dei ricavi in maniera automatica, ammortizzando notevolmente i tempi e il costo stesso del lavoro.
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